LA VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE IN SANITÀ: INDAGINE DI PATIENT SATISFACTION IN UN’AZIENDA OSPEDALIERA

11.44 LA VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE IN SANITÀ: INDAGINE DI PATIENT-SATISFACTION IN UN'AZIENDA OSPEDALIERA Azara A, Pes A M (1), Pinna M (2), Andolfi A M (3), Manca M (1), Mura I (3) (1) Azienda Ospedaliero-Universitaria di Sassari, Direzione sanitaria (2) Università di Sassari, Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali (3) Università di Sassari, Dipartimento di Scienze Biomediche - Igiene e Medicina Preventiva Introduzione: La valutazione della performance dei servizi sanitari attraverso sistemi multidimensionali ha assunto, ormai, un ruolo di primaria importanza impiegando numerosi indicatori tra i quali va consolidandosi l'utilità di prendere in attenta considerazione la customer / patient satisfaction al fine di poter valutare attentamente i principali determinanti della soddisfazione dell'utente dei servizi sanitari rispetto all'esperienza vissuta. Obiettivi: In tale contesto, è stata svolta un'indagine con un duplice scopo: sia condurre un progetto di ricerca finalizzato a individuare ambiti e categorie di giudizio dei cittadini sull'esperienza e sulla percezione di qualità del ricovero in degenza ordinaria presso un'Azienda ospedaliera di 550 p.l. sia ottemperare ad un preciso obiettivo di programmazione aziendale. Metodologia: A tal fine è stato strutturato, e successivamente somministrato, un questionario che valutasse quattro aree di percezione ritenute prioritarie: il personale, gli aspetti organizzativi, gli ambienti, i servizi 'di contorno'; dopo una prima domanda generale sulla qualità dei servizi ricevuti nell'ambito del ricovero, vengono formulate circa 50 domande 'chiuse' per indagare sulle prestazioni ricevute e sulle caratteristiche socio-anagrafiche dell'intervistato, più una domanda 'aperta' finale per la raccolta di suggerimenti utili a migliorare la qualità del servizio. È stata, inoltre, strutturata una specifica maschera di immissione dati per minimizzare la generazione di errori in fase di 'data entry' e, trasferito su un file Excel, il data base ottenuto è stato elaborato attraverso tabelle Pivot. Risultati: I risultati dell'indagine, durata circa sei mesi, evidenziano su circa 2.000 questionari distribuiti, una compliance del 61,8%. Il giudizio globale espresso dai pazienti sulla qualità dei servizi ricevuti è stato ampiamente positivo: 94,6% a fronte di un 5,4% di risposte negative. I giudizi espressi sull'operato del personale sono ampiamenti positivi (97,3%) senza particolari differenze tra personale medico (96,9%), infermieristico (96,7%) e OSS (96,1%). Per contro, si lamenta una consistente inadeguatezza degli aspetti strutturali e ambientali (31,1%) per numero di bagni, docce e disponibilità di acqua calda soprattutto per le unità operative assistenziali dislocate negli edifici più datati rappresentando, assieme alla qualità dei pasti (41,4% di inadeguatezza), le principali criticità di tutta l'indagine. Estremamente utili sono stati i suggerimenti degli utenti forniti attraverso le domande aperte che, riportati in circa un quarto delle schede consegnate (26,9%), hanno sostanzialmente confermato le criticità emerse attraverso le domande 'chiuse' e si concentrano soprattutto nell'ambito delle caratteristiche strutturali e funzionali. Non mancano, peraltro, alcune attestazioni (circa 8%) assai positive sull'operato del personale sia medico che infermieristico che viene definito: umano, cortese, disponibile, efficiente e preparato. Conclusioni: I risultati ottenuti dall'indagine sulla qualità percepita dagli utenti hanno permesso di verificare come la customer / patient satisfaction rappresenti un rilevante strumento indicatore del grado di umanizzazione della struttura e soddisfazione dei pazienti nei confronti delle prestazioni erogate ed assuma un ruolo propedeutico alle azioni di miglioramento dei servizi erogati e al cambiamento organizzativo; infatti, non solo incrementa la percezione di una responsabilità nel corretto funzionamento dei servizi alimentando nell'utente la fiducia verso l'organizzazione ma comporta, anche da parte della struttura erogante, l'assunzione di un impegno verso il miglioramento del servizio.